Jangan pernah mengingkari janji merek anda
Hotel Four Seasons pertama milik Isadore “Issy” Sharp dibuka di sebuah wilayah kelam di pinggiran Toronto pada 1961. untuk mengalihkan perhatian para tamunya dari “kehidupan malam” di jalanan, mantan arsitek ini membuat sebuah area bersantai di dalam hotel, lengkap dengan kolam renang, kafe, dan tempat melepas lelah yang jauh dari keriuhan. Hotel ini telah penuh sesak dengan tamu sejak dibuka. Sewa kamar hanya 12,5 dolar AS semalam (sekitar 75 dolar AS jika dihitung dengan nilai sekarang) jauh sekali dari harga sewa yang dikenakanhotel-hotel Four Seasons saat ini, biasanya yang paling mahal di wilayah hotel tersebut. Dalam kurun waktu empat dekade, Four Seasons menjadi grup hotel bernilai 3,7 miliar dolar AS yang mengelola 74 hotel mewah di 31 negara. Sharp dengan bangga melaporkan bahwa rantai hotelnya selalu menjadi yang pertama mendobrak batas tarif kamar 100, 200, 300, 400 dolar AS dan seterusnya. “kami dapat mengenakan tariff kebih mahal,” katanya tanpa membusungkan dada. “ini semua berkenaan dengan memberi nilai tambah kepada pelanggan.”
Sharp membuka hotel keduanya, Inn on the Park, di Toronto pada 1963, tapi terobosan besarnya datang pda 1970 ketika dia membuka sebuah hotel bintang lima di London, juga bernama Inn on the Park. Pada waktu itu Sharp telah menetapkan apa nilai jual Four Seasons hotel-hotel berukuran menengah dengan kualitas dan layanan yang luar biasa. Hotel di London dipenuhi dengan barang-barang antik yang dipilih secara khusus, panel-panel kayu dan perabotan mewah. Estetikanya dikombinasikan dengan pipa pembuangan air, teknologi dan kendali iklim yang paling muthakir (susngguh-sungguh sesuatu yang ajaib di London, di mana kamar besar dengan pipa pembuangan air yang baik sangatlah jarang).
Merek The Four Seasons membangun reputasinya tidak semata tidak berasarkan kondisi yang nyaman dan interior-interiornya, yang sering kali dirancang oleh Isadore, Rosalie. Tapi karena detail kecil-kecilnya: perlengkapan toilet, layanan reparasi sepatu golf dalam semalam, selimutnya yang amat lembut, fasilitas check in di pinggir jalan, makanan sehat, tempat makan yang nyaman, tisu toilet ekstra lembut, layanan pencucian motor, menyediakan merek pasta gigi favorit anda, pilihan marshmallow yang tepat. Sharp menyadari betapa pentingnya pengalaman kecil-kecil ini bagi para tamu hotel. Hotel Four Seasons Sharm el Sheikh di Mesir bahkan manyediakan juru potong hewan sendiri untuk memastikan kehalalan masakannya. “bartahun-tahun lalu saya mengatakan bahwa jika menyangkut kepuasan tamu, maka 99 persen tidaklah cukup,” papar Sharp. “Kami menyadari bahwa jika anda membuat jengkel satu persen tamu anda, maka tiap orang akan mengabarkan kejengkelannya pada sepuluh tamu lainnya, dan secara teoritis kami bisa membuat jutaan orang menghindari hotel kami setiap tahun. Jika kami melakukan itu, lalu bagaimana kami bisa berbisnis?” di Four Seasons Beverly Hills, bahkan para penjaga kolam pun diwawancarai sampai empat kali untuk pekerjaan membagikan handuk dan semprotan Evian. Mengapa begitu pemilih? Karena merek Four Seasons harus dilindungi: “Sekali anda mengidentifikasi apa yang direpresentasikan oleh merek anda, anda tidak boleh melanggar janji,” ujar Sharp.
“Ada sesuatu yang salah terjadi pada saat ini di salah satu hotel Four Seasons, entah dimana,” kata Sharp dari kantor pusatnya di Toronto. Memiliki karyawan yang baik bukan menjamin hilangnya bencana-bencana kecil, tapi karyawan-karyawan yang siaga tahu bagaimana memperbaiki semua itu. “ini bukan tentang tersenyum dan berkata ‘semoga hari anda menyenangkan’. Ini tentang mengelola segala hal dengan cara yang sebagaimana anda ingin diperlakukan ,” tuturnya. Banyak manajer senior mengundurkan diri saat Sharp berusaha mengembangkan budaya layanan idealnya. “orang-orang ini tidak bisa menjalankan apa yang mereka katakan, mereka tidak percaya dengan budaya yang ingin saya bangun,” katanya. “Dibutuhkan begitu banyak rasa sakit untuk mencapinya.”
Dilahirkan di Toronto pada 1931, Sharp menghabiskan masa kecilnya bermain olehraga, rugby ala Amerika, hoki, atletik. Sharp mengatakan dia bermain dengan sungguh-sungguh, tapi dia tidak dapat bersaing secara keterlaluan. Dia bilang dia menikamti “ketegangan permainannya”. Sebagai seorang pemuda, Sharp juga membantu ayahnya dalam menjalankan bisnis konstruksinya. Di sinilah dia belajar segalanya dari menggali saluran air sampai memplester dinding. Ayah Sharp merenovasi rumah-rumah, ibunya yang mendekorasinya, kemudian propertinya dijual. Selanjutya proses ini akan diulang dari nol lagi.
Untuk menghasilkan uang guna membiayai kuliah arsitekturnya, Sharp dan seorang temannya mendirikan sebuah bisnis mesin penjual otomatis untuk bar-bar di seantero Toronto, dan menjual permen karet hijau sebagai “penyegar napas” ketimbang permen karet biasa (dan mengenakan harga tiga kali lipat). Ketika dia menyelesaikan kuliahnya, Sharp bekerja lagi di bisnis konstruksi ayahnya sebelum meluncurkan hotel pertamanya. Sebagian besar capital pertamanya datang dari teman-teman dan kerabat yang terus menerus mendengan proposal bisnis Sharp pada acara makan malam bersama setiap Jumat malam.
Bisnis Four Seasons telah berubah dramatis dalam empat dekade ini. Sharp memulai dengan memiliki dan mengoprasikan hotel, lalu menerjunkan diri dalam pasar hotel lainnya yang lebih murah, bahkan perawatan bagi warge senior. Saat ini, bisnis ini pada hakikatnya adalah sebua perusahaan manajemen, yang dibayar untuk mengelola hotel oleh para pemiliknya. Four Seasons juga menerima sebagian kecil dari keuntungan setiap hotel. Tadinya Four Seasons juga memiliki banyak property, tapi membuat operasinya rentan terhadap tingkat utang dan resiko usaha yang tinggi akibat fluktuasi pendapatan di sector perhotelan.
Situasi pasca 9/11, Perang Teluk dan wabah SARS menjadi bencana bagi industri wisata. Bahkan bagi model bisnis Four Seasons yang kurang mengandung resiko, upaya bartahan melewati periode-periode ini ternyata “sangat sulit”, kata Sharp. Walau mengalami penurunanpendapatan dua tahun berturut-turut, 2001 dan 2002, Four Seasons menolak memberi diskon besar, tidak seperti para pesaingnya. Tari kamar dijaga tetap stabil dan tingkat layanan dijaga sedemikian rupa. Dengan begitu, seperti persen di bawah tingkat yang seharusnya. “Sekali anda melakukan diskon, sulit sekali meraih tingkat harga anda sebelumnya,” katanya. Para karyawan dipertahankan dengan memberikan cuti tahunan, cuti panjang atau mengatur pemangkasan jam kerja.
Pasar mulai pulih pada 2005. kini ada rencana-rencana ambisius untuk membangun 20 properti Four Seasons baru di tempat-tempat seperti Provence, tepian Sungai Nil, Alexandria, Langkawi, Bora Bora dan Kuwait. Sampai November 2006, Sharp dan keluarganya mempertahankan 66 persen hak suara di Four Seasons, sedangkan Bill Gates memiliki 9 persen saham dan miliarder Arab Saudi Pangeran al-Waleed bin Talal, memiliki 25 persen perusahaan. Sebulan setelah ulang tahunnya ke 75, Sharp menerima sebuah buyout senilai 3,7 miliar dolar AS dan tetap menjabat sebagai chaiman dan CEO. Sekali lagi, perusahaan tetap berstatus privat.
Sharp masih sangat aktif dalam bisnis, 50 persen waktunya digunakan untuk bepergian ke berbagai property di seluruh dunia dengan jet pribadinya. Dia dikenal sangat fit, seorang penari ballroom yang lihai dan pemain bridge yang kompetitif. Dia dikenal juga suka mengatur ulang letak perabotan, di mana pun dia berada. Rencana sukses Four Seasons masih belum diketahui sampai saat ini. Tiga putra Sharp yang masih hidup tidak perlu bertanggung jawab atas apa yang telah dia bangun. Dia juga merupakan salah seorang penderma paling terkemuka di Kanada, khususnya dalam riset-riset kanker, menyusul kematian salah seorang putranya akibat kanker melanoma pada 1978. “dari dulu ini bukan soal uang,” ujarnya. “Sampai sekarang pun tidak.”